业务场景与质检指标设计

背景

客服团队每天产生大量会话，人工质检只能覆盖少量样本。Agent 的价值不是替代主管，而是把抽样、初评、证据定位和改进建议先整理好。

指标

• 是否正确识别用户问题
• 是否引用了有效知识库条目
• 是否存在承诺过度或语气风险
• 是否完成退款、换货等后续动作

输出

Agent 每天生成一份质检报告，包含高风险会话、可复用话术和知识库缺口。